단지 누룽지 통닭이 먹고 싶었을 뿐인데…

2022년 2월 어느 토요일, 배달의 민족 이용 후 짜증난 경험

 

 

1. 배고픔의 시작

2022년 2월의 어느 토요일, 배가 고팠고 맥주와 함께 먹을 메뉴로 ‘누룽지 통닭’을 선택했다.

 

 

2. 배달의 민족 주문

19시 06분, 배달의 민족 앱을 통해 누룽지 통닭 한 마리를 주문했다.

19시 37분, 라이더가 음식을 픽업했다는 알림과 동시에, 바로 같은 시간에 ‘배달 완료’ 알림까지 떴다.

당연하게도 순간이동을 하지 않은 이상 음식은 도착할 리 없었다.

 

 

3. 기다림의 시작

‘라이더 분이 실수로 배달 완료 버튼을 누르셨겠지. 차로 5분 거리니까 금방 오시겠지.’ 라고 생각했다.

음식점은 내가 근무하던 건물 1층에 위치해 있었고, 도보로 출근할 때 15~20분이 걸리는 거리(1.2km)였다.

그러나 예상했던 도착 시간이 지나도 음식은 도착하지 않았다.

 

나는 배달의 민족 고객센터에 문의를 했다. 고객센터에서는 매장에 확인 후 연락을 주겠다고 했으나, 결국 매장으로부터 전화는 오지 않았다.

 

 

4. 도착, 그리고 짜증

 

20시 14분, 라이더가 음식을 픽업한 지 37분 만에 도착했다.

 

하지만 도착한 음식은 박스가 물에 젖어 눅눅했고, 치킨은 이미 식어 있었다.

음식을 보는 순간 짜증이 치밀어 올랐다.

 

5. 취소 요청

음식이 도착했을 때 이미 박스는 젖어 있었고 음식도 식어 있었기 때문에, 나는 즉시 배달의 민족 고객센터에 주문 취소와 음식 회수를 요청했다. 그러나 고객센터에서는 황당하게도 “대행업체 라이더와 고객 간의 문제가 해결되었다”며, 취소가 불가하다는 답변을 받았다.

나는 당황스러웠다. 라이더와 아무 대화도 나눈 적이 없었는데, 이미 문제가 해결되었다는 말에 어이가 없었다.

 

나는 이대로 넘어갈 수 없다고 생각해 다시 한 번 고객센터에 강하게 항의했다. “라이더와 대화가 된 적이 없다. 그리고 음식 상태도 엉망이다. 이런 상황에서 취소가 안된다면 최소한 재배달을 해달라”고 요구했다. 고객센터 직원은 그제서야 상황을 다시 조사해보겠다고 하였고, 결국 환불 처리가 가능하다는 답변을 받았다.

 

 

고객센터에서 폐기 처분을 요청했기에 아까워서 닭다리를 한 입 먹어보았으나, 도저히 먹을 수 없는 상태라 결국 폐기 처분했다.

 

6. 뜻밖의 방문

그 후 1시간이 지난 22시 23분, 초인종이 울렸다.

그는 음식점에서 수거요청하여 음식을 수거하러 왔다고 주장하였다.

나는 이미 배달의 민족 측에서 자체 폐기 요청을 받았기에 폐기했다고 설명했다.

그러나 그는 음식값을 자신이 물었으니 음식을 달라고 요구했다.

나는 한입 먹어보고 폐기 처분 했는데 갖고 가실꺼냐고 하자, 그는 “완전 양아치 XX네” 라며 사라졌다...

 

8. 결론

이 사건을 겪으며 여러 가지 실망스러운 점들이 있었다. 우선, 음식점은 고객과의 소통이 전혀 없었다는 점이 매우 실망스러웠다. 문제가 생겼음에도 불구하고 매장에서 나에게 직접 연락을 하지 않은 것은 기본적인 서비스조차 충족하지 못한 행동이었다.

 

또한, 밤 늦게 집까지 찾아온 라이더의 방문은 매우 무서웠다. 배달은 이미 환불 절차를 밟고 폐기 처분이 완료된 상황에서, 개인 집을 찾아와 음식을 요구하는 것은 매우 불쾌한 경험이었다. 특히, 나중에 CCTV를 확인해보니 배달을 한 사람과 음식을 찾으러 온 사람이 서로 다른 사람이었다는 점에서 소름이 돋았다.

 

배달의 민족에 대해서도 아쉬움이 크다. 중간 플랫폼으로서 고객을 충분히 보호하지 못한다는 느낌을 받았다. 문제 발생 시 고객이 직접 대처해야 하고, 플랫폼이 충분히 중재하지 않아 불편한 경험을 하게 된다.

2년이 지난 지금, 배달의 민족은 과연 변화했을까? 고객의 불만을 적극적으로 해결하고, 중간자 역할을 제대로 수행하고 있을지 궁금하다.